Auteur de bestsellers et interprété par Leonardo DiCaprio dans le film Le Loup de Wall Street, Jordan Belfort est un ancien courtier américain. À l'âge de 26 ans il crée sa propre entreprise de courtage sous le nom de Stratton Oakmont. Oeuvrant, dans un premier temps dans la vente de “Penny stocks”, des actions sur les marchés financiers qui se négocient à moins de 1$. Sa stratégie change du tout au tout quand il découvre qu’il est un vendeur né. Il change de marché et forme ses courtiers à vendre des actions aux personnes les plus fortunées du pays.
C'est en donnant une formation à ses employés qu’il crée la technique de vente et de persuasion la plus forte jamais inventée : La Straight Line. Il démontre à tous ses courtiers que chaque vente est identique et quelles sont les étapes clés pour mener à bien une vente. Cette méthode est une des plus puissantes jamais créée dans le domaine de la vente qui permet de vendre n’importe quoi à n’importe qui.
Aujourd’hui, et grâce au film Le Loup De Wall Street, Jordan Belfort est un motivateur et conférencier de renom. Il enseigne sa méthode de vente partout dans le monde et change la vie des personnes qui croisent son chemin.
Les cinq pierres angulaires de la méthode Straight Line
C’est lorsque Jordan Belfort décide de conquérir un nouveau marché, la vente d’actifs aux riches fortunés du pays, qu’il se rend compte que la méthode de vente utilisée par ses courtiers ne fonctionnait pas. Lui et son associé, Danny Porush, arrivaient à convaincre une personne fortunée sur deux à leur passer commande. Mais aucun de ses courtiers n’y arrivait, pas un. C’est alors que Jordan Belfort annonça que chaque vente est identique. Les ventes sont toutes les mêmes car trois éléments clés doivent être réunis pour que le prospect passe commande, c’est ce qu’il appelle les Trois Dix.
Les Trois Dix
Pour que le prospect passe une commande, il faut qu’il soit dans une certitude absolue vis-à-vis de trois critères, la confiance qu’il a envers :
- Le produit
- Vous, le vendeur
- L’entreprise qui vend le produit, votre entreprise
Pour atteindre ce niveau de certitude absolue, imaginons une échelle allant de 1 à 10. Le chiffre 1 représentant l’état de doute absolu du prospect et le 10 l’état de certitude absolue. Entre ces deux extrémités, le prospect est dans une phase de doute, il n’est pas certain que ce que vous lui proposez l'intéresse vraiment. Pour que le prospect décide de passer commande il faut donc qu’il soit à 10 sur l’échelle envers les trois critères. C’est-à -dire qu’il raffole du produit, a entièrement confiance en vous et à votre entreprise.
Lorsqu’on commence un entretien, le prospect se place souvent au niveau de 5. Mais si par exemple votre apparence ne lui plait pas, il peut très bien commencer cet entretien à 4 ou 3. Il faudra donc ruser de plusieurs méthodes pour faire monter cette certitude à un niveau assez élevé pour que le client décide de passer commande.
Le niveau de certitude absolue
Il existe deux types de certitude, la certitude logique et la certitude émotionnelle.
La certitude logique se base essentiellement sur les mots prononcés. Le prospect se basera sur l’argumentaire présenté et si celui-ci lui paraît cohérent.
Quant à la certitude émotionnelle, celle-ci repose sur l’instinct, la croyance que quelque chose est positif. Pour convaincre émotionnellement un prospect, il faut, par exemple, faire de la "futurisation". Il faut insister sur une vision positive de son avenir avec le produit. Une fois cette envie générée, le prospect n’hésitera pas à y mettre le prix pour bénéficier du produit et de tous ces attraits positifs.
Le produit, le concept ou l’idée
Le premier des Trois Dix est le produit. Le client doit être dans une certitude absolue vis-à -vis du produit qui lui est présenté. Il doit trouver que ce produit est la meilleure invention depuis la roue. Il doit tout simplement raffoler de votre idée.
Pour augmenter la certitude du client, il est important que le produit réponde à l'atténuation d’un de ses points de frustration. Il faut absolument que le client pense que le produit va lui améliorer sa vie. À l'inverse, s'il pense que le produit va lui rendre la vie difficile, il sera complexe de l’amener un niveau de certitude assez élevé pour qu’il passe commande.
Pour atteindre un niveau de certitude élevé, vous devrez faire une très bonne présentation du produit.
Vous, la confiance et les sentiments que le prospect a en vous
Le second des Trois Dix est vous. Il faut que le prospect soit en confiance absolue, c’est-à -dire dans une certitude absolue vis-à-vis de la personne qui lui vend le produit. Le client doit penser que vous êtes un expert dans votre domaine, que vous donner la priorité à vos clients et sera présent s’il a besoin de vous.
Pour que votre client vous adore, il existe plusieurs techniques qui sont utilisées pendant l’intégralité de la vente. Ce sont les différentes intonations et le langage corporel à utiliser dans les différentes phases de la vente. Bien utilisées et au bon moment, ces deux clés feront que votre prospect raffole de vous et aura confiance absolue pour passer commande.
La confiance qu’a le prospect envers l’entreprise qui vend le produit
Le dernier des Trois Dix est l’entreprise. Le client doit être convaincu et avoir confiance en votre entreprise. Pour des entreprises de renommée mondiale, il est très facile pour le client de démarrer haut sur l'échelle de certitude vis-à-vis de l’entreprise. De plus cela pourra faciliter l’avis du client envers le produit et vous. En effet, une bonne entreprise propose toujours des produits de qualité et sait employer le meilleur personnel. En revanche si votre entreprise est nouvelle ou possède de mauvaises réputations, il sera plus difficile et long de parcourir l’échelle de certitude pour arriver à une certitude absolue.
Abaisser le seuil d’action
Le seuil d’action est le niveau de certitude, sur l’échelle de 1 à 10, auquel un individu a besoin de se trouver pour se sentir suffisamment en confiance pour passer une commande.
Chaque personne étant différente, certains prospects peuvent avoir un seuil d’action assez faible et pouvoir passer commande à un niveau de 7, alors que d’autres auront besoin d’atteindre 10 pour chacun des Trois Dix.
Il existe trois façons d’abaisser le seuil d’action de votre client :
- Offrir une garantie de remboursement ou une période de rétractation sans frais s’il n’est pas satisfait
- Utiliser des phrases clés pour contrer les inquiétudes qu’a le prospect comme : “Je serai présent pour chacune des étapes” ; “Notre service client est irréprochable"
- Utiliser une séquence de langage qui permet de faire passer un film positif dans sa tête, une image futuriste positive du prospect en train d’utiliser le produit.
Augmenter le seuil de frustration
Chaque personne a au moins un point de frustration. Votre mission, lors des différentes phases de la vente, sera de le déterminer. En posant les bonnes questions pendant la phase de prospection et en utilisant les bonnes intonations comme “Ça m'intéresse", votre prospect va comprendre que vous vous intéressez réellement à lui et que vous comprenez sa situation.
Une fois ce point de frustration découvert, il vous suffira de l’utiliser à bon escient. Comme demander à votre prospect d'imaginer son futur sans mettre d’action en place pour remédier à ce point de frustration. La présentation de votre produit montrera les bienfaits de son utilisation pour atténuer ces points de frustration. Le prospect sera donc beaucoup plus déterminé à acheter votre produit.
Communication humaine, les techniques et les étapes infaillibles d’une vente
La méthode de Jordan Belfort insiste beaucoup sur le fait que le vendeur doit prendre le contrôle de l’entretien. En effet, la méthode Straight Line est une ligne droite allant du début de l’entretien à la fin, le moment où le client passe commande.
Il faut amener le prospect dans des phases de certitudes absolues au niveau des Trois Dix tout en abaissant son seuil d’action et en augmentant son seuil de frustration lui permettant de passer commande. Tout au long de cette ligne, il faut rester en contrôle de l’entretien. C’est-à-dire que c’est le vendeur qui mène l’entretien et l’amène pas à pas vers la phase finale.
Les quatre premières secondes
Le principe le plus important de la méthode Straight Line est de prendre le contrôle de l’entretien et de le garder jusqu’à la demande d’achat. Sauf que, pour prendre ce contrôle, le vendeur ne dispose que de quatre secondes.
Il faut prouver à votre prospect que cela vaut la peine qu’il vous écoute, que vous ne lui ferez pas perdre son temps, que vous résoudrez un de ses problèmes et que vous serez pour lui un atout sur le long terme.
Pour convaincre le prospect et prendre ce contrôle le vendeur doit être :
- Malin comme un singe : vous êtes quelqu’un doté de grandes compétences
- Débordez d'enthousiasme : vous avez quelque chose de génial à proposer à votre client
- Être un expert dans son domaine : vous êtes écouté et respecté par votre prospect car vous êtes un professionnel dans votre domaine
La partie logique pour convaincre son prospect passera seulement par les mots employés. Ces mots ne représentent que 10% de la façon dont le client vous perçoit. Les 90% restants sont pour la partie émotionnelle qui prend en compte les intonations et le langage corporel utilisés. Il est donc très important de savoir utiliser les bonnes intonations aux bons moments et d’avoir un langage corporel exemplaire.
Pour en savoir plus, sur la façon d’utiliser les bonnes intonations et adopter le meilleur langage corporel, rendez-vous à l’article : Les 10 intonations et le langage corporel infaillible pour convaincre n'importe qui
La collecte d’informations - phase de prospection
Le service marketing crée des niches pour attirer les acheteurs potentiels dans un entonnoir. Une fois dans cet entonnoir, c'est le vendeur qui entre dans la danse. Dans cet entonnoir, il existe plusieurs types d’acheteurs :
- Acheteurs en puissance : ce sont les plus motivés, ils veulent le produit, veulent en tirer les bienfaits et sont capables de l’acheter. Ils ont un point de frustration mais veulent y remédier au plus vite.
- Acheteurs en chaleur : Ils ne ressentent pas consciemment leurs points de frustration, ils n’ont donc pas d’urgence pour acheter le produit. Ils ne prendront pas de décisions avant d’être certains d’avoir trouvé une bonne solution
- Imposteurs : Ils se déguisent en acheteurs en puissance. Il vous faudra les éliminer pour ne pas perdre votre temps. Ceux-ci posent beaucoup de questions dont ils connaissent la réponse, ils en font trop.
- Erreurs : Ils sont entrés par erreur dans l'entonnoir
Les trois principaux objectifs de la phase de prospection seront :
- Faire le tri des prospects qui sont entrés dans l’entonnoir afin d’éliminer au plus vite les imposteurs et les erreurs
- Recueillir des informations clés pour séparer les acheteurs en chaleur et en puissance.
- Débuter le processus qui transformera les acheteurs en puissance en acheteur en chaleur le long de le Straight Line
Pendant cette phase de prospection, qui sera déterminante pour la suite du voyage le long de la Straight Line, il existe plusieurs huit règles à respecter et à appliquer :
1. Demander l’autorisation au prospect de poser des questions :
Dès le début de l’entretien, cela permet de nouer un bon contact avec votre prospect, il pensera que vous vous souciez de lui.
“Melanie, juste quelques petites questions afin de ne pas vous faire perdre votre temps” ; “Melanie, laissez-moi vous poser quelques questions afin de mieux vous aider” ; “Melanie, laissez-moi vous poser quelques questions afin que je puisse savoir quels sont vraiment vos besoins”
2. Utiliser un conducteur
Un conducteur est comme un script au cinéma. Chaque secteur ayant ses propres questions, il vous évitera l’improvisation. En ayant préparé ce conducteur à l'avance vous pourrez vous concentrer sur la bonne intonation à utiliser et le bon langage corporel approprié pendant cette phase pour toucher au mieux la partie émotionnelle de votre prospect.
3. Augmenter le niveau d'indiscrétion des questions
Commencez par des questions non indiscrètes pour nouer le contact avec votre prospect en l’écoutant attentivement. Une fois qu’un degré de connivence élevée est en place, vous pourrez poser des questions plus indiscrètes permettant de bien cerner ses points de frustration.
4. Utiliser la bonne intonation et le langage corporel adéquat
C’est en utilisant la bonne intonation que vous maximisez les chances que le client réponde de manière sincère aux questions.
Quant au langage corporel, il est indispensable pour montrer au prospect que vous l’écoutez attentivement et que vous vous souciez de lui.
En savoir plus : Les 10 intonations et le langage corporel infaillible pour convaincre n’importe qui
5. Suivre un ordre logique
Chaque question doit être posée dans un ordre logique, cela amplifie le sentiment du prospect que vous êtes un expert. Une bonne préparation stratégique du conducteur évitera ces erreurs.
6. Prendre des notes mentalement, ne pas atténuer les points de frustration
Au contraire, il faut même amplifier les points de frustration du prospect pendant cette phase. C’est lors de la présentation du produit que vous lui proposerez des solutions à ses frustrations. Solution miracle, il ne pourra que passer commande.
7. Rester en contrôle de l’entretien
Il ne faut surtout pas laisser le contrôle au prospect. Si celui-ci détourne vos questions ou parle de sujets divers, il faut l’écouter mais dès qu’il a terminé, il faut le ramener sur la Straight Line et continuer à poser les questions préparées. Il ne faut surtout pas faire semblant et rentrer dans son jeu, cela vous portera préjudice.
8. Terminer par une transition forte
C’est à ce moment que vous éliminez les imposteurs, les erreurs mais également les acheteurs en puissance et en chaleur dont le produit ne correspond pas à leurs besoins.
Quant aux autres, cette transition les amènera vers la prochaine phase de l’entretien.
“Eh bien, Melanie, en fonction de tout ce que vous venez de me dire, ce produit est définitivement idéal pour vos besoins. Je vais vous expliquer pourquoi…”
La phase de présentation du produit
Vous comprendrez qu’un vendeur qui possède beaucoup de charisme a beaucoup plus de chance de se voir passer une commande qu’un en possédant moins. Mais alors comment avoir du charisme pour que votre prospect vous mange dans la main lors de la présentation du produit ?
La réponse est simple, se concentrer sur la partie émotionnelle de votre prospect qui représente 90% de la façon dont celui-ci vous perçoit. Il faudra donc se concentrer au maximum sur les intonations et le langage corporel adéquat. Pour ce faire, il est impossible à la fois de faire une présentation logique non préparée et de se concentrer sur ces deux aspects.
L’élaboration d’un puissant conducteur est donc de mise. Aucun acteur de cinéma n’invente son texte au moment de tourner une scène, un script a méticuleusement été préparé. Les avantages des conducteurs sont :
- Éviter de faire de l’improvisation et donc dire des choses stupides.
- Chaque intonation sera préparée à l’avance pour prendre le contrôle de l’inconscient du prospect.
- Bâtir un argumentaire extrêmement logique pour les Trois Dix.
- Se concentrer sur les réactions du prospect pour évaluer où il se situe sur l’échelle de certitude pour les Trois Dix.
- Harmoniser les processus de vente d’une entreprise.
Il existe 8 règles infaillibles pour préparer un bon conducteur :
1. Ne pas en dire de trop lors de la première présentation :
A moins que l’acheteur soit un acheteur en chaleur, il faut garder des arguments pour les prochaines présentations. Votre prospect passera commande seulement 2 fois sur 10 dès la première présentation. Il faudra donc garder de bons arguments dès qu’il émettra la première objection.
2. Se concentrer sur les avantages et non les caractéristiques :
Il faut brièvement mentionner les caractéristiques du produit et insister surtout sur les avantages que procure le produit.
3. Faire des pauses
Surtout, il faut faire en sorte que le prospect vous suive. Après l'énonciation de plusieurs arguments, posez-lui une simple question pour savoir s’il a bien tout compris : “Cela vous semble cohérent ?” ; “Vous me suivez jusque-là ?”. Le client pensera que vous vous souciez de lui ce qui augmentera votre degré de connivence.
4. Utiliser un français parlé
Évitez le langage technique et soutenu. Il faut donner l’impression de parler librement et non de réciter votre texte. Mais vous devez paraître un expert, il faut donc trouver le juste milieu.
5. Avoir une parfaite musicalité
Équilibrez les phrases au nombre de syllabes et au rythme. Préparez-vous et lisez à haute voix votre conducteur et vérifiez que le rythme des séquences de langage est bon.
6. Faire preuve d’une extrême honnêteté
Toujours se demander si la présentation est honnête. Plus vous serez honnête et plus votre prospect aura confiance en vous et en votre produit pour des partenariats sur le long terme.
7. Insister sur l’importance dépense d’énergie/avantages retirés
Quelques secondes avant de prendre une décision d’achat, le prospect se livrera à une comparaison entre la dépense d’énergie (liée à la commande, à son suivi) et les avantages immédiats et futurs procurés par le produit. Si les avantages sont supérieurs à la dépense d’énergie cela ne se traduit pas par un achat mais le placera de plus en plus vers 10 sur l’échelle de certitude.
8. Préparer plusieurs conducteurs
Des quatre premières secondes à la conclusion de la vente il faudra avoir des conducteurs prêts à l’emploi. Pendant une vente 5 ou 6 conducteurs différents peuvent être utilisés.
Le prospect passe sa commande - La magie de maîtrise des boucles
A la fin de la présentation du produit, c’est à ce moment que vous demandez au prospect s’il souhaite passer commande. Il existe 3 réponses :
- “Oui” - Dans ce cas, la vente est terminée.
- “Non” - Le prospect n'est définitivement pas intéressé par le produit. Il faut donc mettre fin à l’entretien.
- “Peut-être” - Il existe deux types d’objections auxquels vous pourrez être confronté : Il a besoin d’y réfléchir / Il a besoin d’en parler avec un tiers (son époux/se, son associé, son avocat,...)
Une objection n’est autre que votre prospect n’a pas atteint un niveau de certitude assez élevé pour les Trois Dix pour décider de passer commande. Il faudra donc situer le prospect sur cette échelle pour les trois critères. Lors d’une première objection, il existe des réponses simple et irréfutables à utiliser pour déterminer son degré de certitude :
- Le produit : “Je comprends votre position, Melanie, mais est-ce que l’idée vous paraît-elle cohérente?” en utilisant les intonations “Je comprends votre position” et “faisons abstraction du prix”. Grâce à sa réponse vous allez pouvoir le situer entre 1 et 10 et recommencer votre argumentaire là où vous l’avez laissé : “Exactement, c’est vraiment le moment d’acheter, en fait le gros avantage est…”. Une fois que le prospect se situe à 9 vous pourrez passer au second des Trois Dix.
- Vous : En utilisant l'intonation “mystère et intrigue”, posez lui la question : “Melanie, si j’étais votre courtier depuis plusieurs années, hésiterez-vous à acheter ces actions?”. 95% des prospects se montreront francs envers cette question. Vous aurez donc la tâche de prouver à une personne que vous ne connaissez que depuis 10 minutes qu’il peut avoir confiance en vous. Vous utiliserez l’intonation “sympathie” en lui répondant : “Je comprends votre position, vous ne me connaissez pas et ne disposez que de très peu d’informations à mon sujet. Laissez-moi quelques minutes pour me présenter. Je m’appelle *Nom*, je suis *Titre* chez *Entreprise* depuis *Année d’ancienneté” et je m'enorgueillis de…”. Mentionnez tous vos diplômes, vos réussites professionnelles, vos objectifs dans l’entreprise, prouvez-lui que vous êtes un expert et qu’il peut avoir confiance en vous sur le long terme. Utilisez le conducteur préparé à cet effet pour vous mettre en valeur de la manière la plus humble que possible.
- L’entreprise : Faites directement une transition vers votre entreprise : “Quant à mon entreprise…”. Prouvez-lui que vous l’accompagnerez tout au long du processus de vente.
Un autre conseil important par rapport au prix de votre produit. Si votre prix n’est pas un prix fixe, il peut être intéressant d’abaisser le prix (plutôt que de lui proposer d’acheter 100 actions, commencer avec seulement 50). Cela représente une moins grande dépense d’énergie pour le prospect. Il pourra tester le produit et décider d’en racheter plus tard.
“Si vous me donnez 1% de votre confiance je gagnerai les 99% restants”
“Je ne risque pas de faire fortune avec ça, mais cela vous servira de repère pour les prochaines fois”
Processus de vente en deux entretiens
Un processus de vente peut se faire en un ou plusieurs entretiens. Tout dépendra du produit que vous vendez. Le taux de transformation est meilleur si un seul entretien est nécessaire. Dans certains cas, il convient de faire deux entretiens. 30% des prospects accepteront de se faire rappeler pour un second entretien et sur ces 30%, 90% passeront commande lors du second entretien :
- Présentez-vous à nouveau, votre produit et votre entreprise
- Rappelez-lui que vous aviez discuté quelques jours avant. Si vous deviez lui envoyer des informations supplémentaires ne lui demandez pas s’il les a reçues, demandez lui si cela lui dit quelque chose.
- S’il répond non, faite comme si vous étiez surpris et rappelez lui qu’il vous a demandé de le rappeler si quelque chose d’intéressant échouait sur votre bureau
- Concluez en lui demandant s’il a une minute
- Enchaînez avec la syntaxe de la Straight Line et bouclez la boucle.
Savoir vendre est indispensable dans la vie professionnelle comme privée. Jordan Belfort a créé une méthode de vente et de persuasion extrêmement forte qu’elle permettra à celui qui sait l’utiliser de convaincre n’importe qui et permettra d'atteindre des taux de transformation spectaculaire. Pour en apprendre davantage sur les techniques de ventes et de persuasions, lisez les 10 intonations et le langage corporel infaillibles pour convaincre n'importe qui, qui est un complément indispensable à la méthode de vente Straight Line.
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